1、目的：
提升我公司處理重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的快速反應能力，最大限度降低顧客抱怨及公司質(zhì)量損失。
2、適用范圍：
適用于公司產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中、主機廠(chǎng)裝車(chē)過(guò)程及顧客使用過(guò)程中出現重大質(zhì)量問(wèn)題的處理。
3、應急處理專(zhuān)項小組：
重大質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生并確認后，質(zhì)管處在1小時(shí)內負責召集相關(guān)部門(mén)人員召開(kāi)質(zhì)量專(zhuān)題會(huì )議，成立應急處理專(zhuān)項小組并確定組員：
   組長(cháng)：公司質(zhì)量總監
   副組長(cháng)：在質(zhì)量專(zhuān)題會(huì )議上議定
組員：服務(wù)部長(cháng)、質(zhì)管處長(cháng)、質(zhì)檢處長(cháng)、設計處長(cháng)、工藝處長(cháng)、采購處長(cháng)、制造部長(cháng)、倉儲處長(cháng)。根據質(zhì)量問(wèn)題還需解決問(wèn)題所需的各相關(guān)部門(mén)人員，如：設計員、工藝員、質(zhì)管員、質(zhì)檢員、操作工等。
4、職責與權限：
4.1公司質(zhì)量總監負責擔任應急處理專(zhuān)項小組組長(cháng)，對重大質(zhì)量問(wèn)題處理進(jìn)行決策、全面協(xié)調和資源配備，并負責向總經(jīng)理報告重大質(zhì)量問(wèn)題及相關(guān)影響。
4.2 應急處理專(zhuān)項小組副組長(cháng)負責質(zhì)量問(wèn)題處理的全程跟蹤和協(xié)調，根據事態(tài)進(jìn)展情況，隨時(shí)組織組員召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，制訂可行的應急方案；跟蹤組員工作內容和進(jìn)度，向質(zhì)量總監匯報應急方案實(shí)施情況； 
4.3專(zhuān)項小組組員負責應急方案的實(shí)施和落實(shí)，并及時(shí)反饋信息。
4.4質(zhì)管處負責召集相關(guān)部門(mén)人員召開(kāi)質(zhì)量專(zhuān)題會(huì )議，成立專(zhuān)項小組并確定組員，根據專(zhuān)項小組會(huì )議決定及時(shí)制定臨時(shí)和永久糾正預防措施，并將制定的臨時(shí)和永久性糾正預防措施報質(zhì)量總監批準后實(shí)施。 
4.5質(zhì)檢處負責廠(chǎng)內產(chǎn)品排查過(guò)程監控，以及服務(wù)備件的質(zhì)量把關(guān)。
4.6服務(wù)處負責對市場(chǎng)上發(fā)生的重大質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行識別和及時(shí)報告，并按應急措施或預案具體落實(shí)質(zhì)量問(wèn)題處理事宜。
4.7設計處和工藝處負責從技術(shù)角度分析原因，如有必要需與主機廠(chǎng)技術(shù)部門(mén)進(jìn)行溝通，尋求最佳解決方案。
4.8倉儲處協(xié)助服務(wù)處對服務(wù)配件進(jìn)行及時(shí)發(fā)運，并對運輸車(chē)輛和運輸方式（公路、鐵路、航空等）相關(guān)事宜進(jìn)行信息儲備。
4.9制造部和采購處應根據服務(wù)的需求快速組織合格的服務(wù)配件，必要時(shí)可啟動(dòng)生產(chǎn)應急方案或采購應急方案來(lái)組織服務(wù)配件。
4.10各相關(guān)責任供應商按服務(wù)要求及時(shí)到現場(chǎng)確認并協(xié)助解決。
5、重大質(zhì)量問(wèn)題的定義分類(lèi)：
5．1外部重大質(zhì)量問(wèn)題
5.1.1 因我公司所供產(chǎn)品造成主機生產(chǎn)停線(xiàn)或產(chǎn)品不能正常上線(xiàn)的批量（五臺及以上）質(zhì)量問(wèn)題；
5.1.2 公司產(chǎn)品在用戶(hù)使用過(guò)程中出現批量（五臺及以上）的部分零部件性能失效、影響車(chē)輛行駛安全、甚至車(chē)輛無(wú)法運行，或多次服務(wù)維修無(wú)法解決的質(zhì)量問(wèn)題；
5.1.3 發(fā)生重大交通安全事故，影響重大、性質(zhì)嚴重需緊急處理的服務(wù)事件；
5.1.4 終端客戶(hù)不配合處理，無(wú)理索賠，強制扣留服務(wù)人員，制造事端的質(zhì)量問(wèn)題。
5．2內部重大質(zhì)量問(wèn)題
公司產(chǎn)品在生產(chǎn)過(guò)程中出現的批量（五臺及以上）產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，造成生產(chǎn)停線(xiàn)、產(chǎn)品報廢、急需交付產(chǎn)品無(wú)法向用戶(hù)進(jìn)行正常交付； 
6、外部重大質(zhì)量問(wèn)題處理程序（外部重大質(zhì)量問(wèn)題處理流程圖見(jiàn)后附表）：
6.1服務(wù)部接到市場(chǎng)重大故障信息后，應在1小時(shí)內及時(shí)傳遞至質(zhì)管處和公司各相關(guān)部門(mén)，并立即向公司質(zhì)量主管領(lǐng)導及相關(guān)領(lǐng)導報告。對嚴重程度還不明確的故障，在故障初期由服務(wù)處密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展動(dòng)向，保持高度的敏感性，及時(shí)傳遞相關(guān)信息。
6.2質(zhì)管處收到市場(chǎng)或三包服務(wù)處重大質(zhì)量故障的信息并確認后，1小時(shí)內需向質(zhì)量總監進(jìn)行匯報，同時(shí)召集相關(guān)人員召開(kāi)重大質(zhì)量問(wèn)題應急處理專(zhuān)題會(huì )，成立應急處理專(zhuān)項小組，討論重大故障處理臨時(shí)措施。臨時(shí)措施包括對現場(chǎng)處理人員的安排以及配件的落實(shí)、公司內部庫存產(chǎn)品的排查、主機廠(chǎng)庫存情況、該市場(chǎng)我公司產(chǎn)品數量情況等。根據用戶(hù)需求，必要時(shí)須迅速派相關(guān)人員到現場(chǎng)了解故障真實(shí)原因，同時(shí)將現場(chǎng)情況以文字的形式和電話(huà)反饋給三包服務(wù)處及質(zhì)管處，以便制定服務(wù)方案及永久性預防措施。如有必要，應申請由公司相關(guān)領(lǐng)導到主機廠(chǎng)進(jìn)行必要的交流和溝通。
6.3質(zhì)管處針對用戶(hù)及現場(chǎng)服務(wù)信息反饋，與技術(shù)、制造等部門(mén)分析該質(zhì)量問(wèn)題的根本原因，在48小時(shí)內并形成書(shū)面報告。必要時(shí)，經(jīng)小組長(cháng)審批后傳主機用戶(hù)。
6.4 外部重大故障的現場(chǎng)處理要求：
6.4.1服務(wù)員或技術(shù)員到達現場(chǎng)后應與用戶(hù)友好溝通，態(tài)度謙和，對用戶(hù)進(jìn)行必要的安撫。當用戶(hù)出現過(guò)激行為時(shí)，要做到打不還手、罵不還口，以免事態(tài)激化，同時(shí)要見(jiàn)機行事，避免與用戶(hù)正面沖突。
6.4.2認真查看故障現狀，正確分析故障原因。在處理故障過(guò)程中，要找到代表客戶(hù)的關(guān)鍵人物，必要時(shí)進(jìn)行心理安慰，感情攻關(guān)，以取得客戶(hù)的合作和支持。
6.4.3對產(chǎn)生重大交通故障的，服務(wù)人員到達事故現場(chǎng)后，應與主機廠(chǎng)家代表充分配合，仔細查看故障發(fā)生的原始狀態(tài)，并要求查看交警部門(mén)出具的事故鑒定書(shū)，故障發(fā)生時(shí)的載重量，以及人和車(chē)是否有保險等，通過(guò)拍照、記錄等辦法多方取證確認我公司對該事故責任承擔的大小。
6.5服務(wù)人員處理完故障后，應在2小時(shí)內按要求認真填寫(xiě)《售后服務(wù)記錄單》并傳遞回公司。
7、公司內部重大質(zhì)量問(wèn)題處理流程
7.1質(zhì)管處收到信息后在一小時(shí)內負責召集相關(guān)部門(mén)人員召開(kāi)質(zhì)量專(zhuān)題會(huì )議，成立應急處理專(zhuān)項小組并確定組員。在不影響交付的情況下，由小組成員分頭負責，應急處理專(zhuān)項小組副組長(cháng)牽頭組織相關(guān)部門(mén)對相關(guān)零部件按時(shí)更換或返工處理；如急需交付但無(wú)法及時(shí)更換或返工處理相關(guān)零部件時(shí)，可采用以下兩種方案：1）召集組員共同協(xié)商確定延遲交付時(shí)間，由營(yíng)銷(xiāo)公司負責與用戶(hù)溝通達成一致；2）先滿(mǎn)足用戶(hù)的產(chǎn)品交付，然后安排服務(wù)人員組織更換相關(guān)零部件。
7.2小組在實(shí)施臨時(shí)措施的同時(shí)，組織召集小組成員對質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并對庫存及在制品進(jìn)行排查，制定糾正預防措施計劃，報質(zhì)量總監批準后下發(fā)實(shí)施。
8、服務(wù)處及質(zhì)管處負責將重大故障的相關(guān)處理資料收集存檔，以便備查。重大故障處理及原因分析在質(zhì)量發(fā)布會(huì )上重點(diǎn)發(fā)布。